Sự khác biệt giữa Multichannel và Omnichannel là gì?

Trong lĩnh vực bán lẻ, chúng ta dễ dàng tiếp cận hai thuật ngữ phổ biến: Multichannel và Omnichannel.  Thoạt đầu, hai thuật ngữ này giống nhau ở việc đều cung cấp nhiều kênh bán hàng cho người tiêu dùng. Tuy nhiên, theo từng mô hình kinh doanh, chỉ một trong hai phương pháp này được áp dụng vào quy trình hoạt động.

Việc phân biệt được sự khác nhau giữa hai yếu tố này sẽ giúp các doanh nghiệp tối đa hoá lợi nhuận trong một nền kinh tế biến động liên tục. Vậy Multichannel và Omnichannel thực sự là gì? Để hiểu rõ hơn về hai cách tiếp cận bán hàng này, hãy cùng Savvycom tìm hiểu sự khác biệt giữa chúng trong bài viết dưới đây.

1. Omnichannel là gì?

Omnichannel là một hệ thống tích hợp, trong đó các kênh bán hàng và tương tác khác nhau của một doanh nghiệp được kết nối một cách mượt mà và có tổ chức. Mục tiêu của hệ thống này là mang lại trải nghiệm đồng nhất và liền mạch cho khách hàng, bất kể họ tương tác thông qua kênh nào.

Thông qua chuỗi cung ứng Omnichannel, khách hàng có thể mua sắm trực tuyến, đặt hàng qua điện thoại, tới cửa hàng trực tiếp, hoặc sử dụng bất kỳ kênh nào khác mà doanh nghiệp cung cấp, và dễ dàng chuyển đổi giữa các kênh mà không gặp rào cản.

Hiểu đơn giản, OmniChannel là phương tiện giúp khách hàng có những trải nghiệm hữu ích, liền mạch dựa trên các liên kết chặt chẽ trên kênh. Nhờ những ưu điểm đó, nội dung này còn có thể được gọi là Seamless Commerce hoặc Unified Commerce.

Mô hình này yêu cầu sự đồng bộ giữa các kênh, để thông tin và dữ liệu về khách hàng, tồn kho và đơn hàng có thể được chia sẻ và cập nhật trực tiếp. Điều này giúp tối ưu hóa quá trình mua sắm, cung cấp thông tin đồng nhất và dễ dàng theo dõi tình trạng đơn hàng. Tất cả những điều này tạo nên trải nghiệm mua sắm toàn diện, tạo sự thuận tiện và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Trải nghiệm mượt mà của khách hàng (Theo PwC):

• 87% khách hàng cho biết sẵn sàng trả giá hơn để có trải nghiệm liền mạch và đồng nhất qua nhiều kênh tương tác.
• 73% khách hàng cho rằng một trải nghiệm liền mạch giữa các kênh là quan trọng.

Hiệu quả của Omnichannel:

• Doanh nghiệp triển khai mô hình Omnichannel thường có tỷ lệ tăng trưởng doanh thu cao hơn 3,4 lần so với doanh nghiệp chỉ sử dụng một kênh.
• Tích hợp Omnichannel giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, kéo theo tỷ lệ khách hàng trung thành cao hơn.

Thách thức trong việc triển khai Omnichannel:

• 68% doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tích hợp các hệ thống và dữ liệu khác nhau để tạo ra trải nghiệm liền mạch.
• 54% doanh nghiệp cảm thấy việc quản lý và duy trì một mô hình Omnichannel đòi hỏi sự đầu tư lớn về nguồn lực.

2. Multichannel là gì?

Multichannel là một phương pháp tiếp thị trong đó một doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác và kết nối với khách hàng. Mục tiêu của chiến lược này là mở rộng sự hiện diện của doanh nghiệp trên nhiều nền tảng khác nhau để tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng.

Trong mô hình Multichannel, doanh nghiệp sử dụng các kênh khác nhau như cửa hàng trực tiếp, trang web, mạng xã hội, email, quảng cáo trực tuyến và ngoại tuyến để tiếp cận và tương tác với khách hàng. Mỗi kênh hoạt động độc lập và có thể có các thông điệp và chiến dịch tiếp thị riêng biệt.

Mặc dù mô hình Multichannel cho phép doanh nghiệp tiếp cận một loạt đa dạng khách hàng, nhưng có thể dẫn đến sự không nhất quán trong trải nghiệm khách hàng nếu thông điệp và trải nghiệm không được quản lý tốt. Khác chuỗi cung ứng Omnichannel với mục tiêu tạo trải nghiệm mua sắm liền mạch và nhất quán cho khách hàng, bất kể họ tương tác qua kênh nào, Multichannel tập trung vào việc hiện diện trên nhiều kênh.

Điều này cho phép các thương hiệu tiếp cận với khách hàng nhiều hơn trên đa dạng kênh, với cùng một sản phẩm thông qua email, mạng xã hội, web,… Từ đó doanh nghiệp có khả năng tối đa hoá hiển thị, giúp người mua có nhiều lựa chọn hơn về kênh mua.

Những con số về tình hình sử dụng Multichannel trong kinh doanh (Theo EY – Ernst & Young):

• 65% khách hàng tương tác với thương hiệu qua ít nhất hai kênh khác nhau trước khi mua hàng.
• 48% khách hàng mong muốn liên hệ với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh tương tác.

Ưu điểm của Multichannel:

• 72% doanh nghiệp cho rằng việc triển khai nhiều kênh tương tác giúp tăng cường khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng.
• 68% doanh nghiệp thấy rằng Multichannel giúp tăng cường tình trạng nhận diện thương hiệu.

Khó khăn trong việc tích hợp Multichannel:

• 56% doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc tích hợp và quản lý dữ liệu từ nhiều kênh tương tác khác nhau.
• 43% khách hàng cảm thấy bất mãn khi thông tin không được đồng bộ hóa đúng cách qua các kênh.

3. Multichannel và Omnichannel có gì khác biệt?

Tích hợp hệ thống Omnichannel có nguồn gốc từ mô hình Multichannel, tuy nhiên, hai hướng tiếp cận này vẫn phân biệt sâu xa, đồng thời tạo ra những trải nghiệm và mục tiêu riêng cho doanh nghiệp lựa chọn.

Đối với doanh nghiệp, một hệ thống bán hàng đa kênh phải thể hiện khả năng tổng hợp và đồng bộ hóa các kênh bán hàng trong một hệ thống duy nhất, được quản lý qua một phần mềm đồng nhất. Điều này giải thích vì sao nhiều người kinh doanh thường gộp lẫn việc đăng bán và quảng cáo sản phẩm trên nhiều kênh khác nhau trong một tầm nhìn rộng hơn về bán hàng đa kênh, tức là Omnichannel.

Tận dụng cả Multichannel và Omnichannel đồng thời có thể tạo ra hiệu quả cao hơn, giúp doanh nghiệp vừa cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, vừa thu hút sự chú ý của họ.

4. Multichannel và Omnichannel – Mô hình nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn?

Lựa chọn giữa Multichannel và Omnichannel phụ thuộc vào mục tiêu kinh doanh cũng như chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp. Khi nào nên chọn mỗi mô hình đều có điểm mạnh riêng:

Để đưa ra quyết định đúng, doanh nghiệp cần xem xét tỷ lệ lợi ích và chi phí của mô hình Multichannel và Omnichannel, cùng với mục tiêu chiến lược và tầm nhìn của mình.

KẾT LUẬN

Như vậy, qua bài viết trên, Savvycom đã giúp bạn phân biệt được hai khái niệm Multichannel và Omnichannel, cũng như đưa ra các trường hợp phù hợp cho từng mô hình. Từ đó, giúp các doanh nghiệp dễ dàng lên kế hoạch và đạt được hiệu quả quảng bá, thu hút khách hàng tốt nhất cho thương hiệu.