3 điều cần biết về Omnichannel: Khái Niệm, Ưu Điểm và Cách Thức Triển Khai

Công nghệ ngày càng tiến bộ và đang dần được tích hợp vào cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Ranh giới giữa những gì chúng ta làm trực tuyến và thực tế cuộc sống thực đã bắt đầu mờ dần đi. Khi mọi người thay đổi hành vi, các nhà tiếp thị, nhân viên bán hàng và đại diện hỗ trợ khách hàng sẽ cần phải thay đổi theo. Thay vì nghĩ đến trải nghiệm máy tính để bàn, trải nghiệm di động, trải nghiệm máy tính bảng và trải nghiệm Apple Watch, chúng ta sẽ cần một cách tiếp cận toàn diện – trải nghiệm omnichannel mà khách hàng có thể sử dụng bất cứ khi nào họ muốn.

Trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu về khái niệm Omnichannel trong kinh doanh và marketing, lợi ích của chiến lược này, cũng như làm sao để một doanh nghiệp có thể áp dụng omnichannel và đạt được kết quả tối ưu nhất. 

I. Omnichannel là gì?

Omnichannel là một chiến lược tiếp thị và bán hàng đa kênh, mục tiêu là tạo ra một trải nghiệm liên tục và nhất quán cho khách hàng qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau. Thuật ngữ Omnichannel được sử dụng trong thương mại điện tử và bán lẻ để mô tả một chiến lược kinh doanh nhằm cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch trên tất cả các kênh, bao gồm cả cửa hàng trực tiếp, website, ứng dụng di động, mạng xã hội, email, trò chuyện trực tuyến, điện thoại, và các kênh khác.

Điều đó có nghĩa là cung cấp cho người tiêu dùng cùng một kho, giá cả và chương trình khuyến mãi trên tất cả các kênh hoặc cung cấp trải nghiệm độc đáo tùy thuộc vào cách khách hàng chọn tương tác với thương hiệu của bạn.

Điểm mấu chốt của chiến lược Omnichannel là tích hợp thông tin và dữ liệu của khách hàng từ các kênh khác nhau, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin và dịch vụ phù hợp hơn, tăng cường tương tác và tạo ra một trải nghiệm mua hàng tốt hơn.

Tóm lại, Omnichannel là một chiến lược tích hợp đa kênh giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm mua hàng liền mạch và nhất quán cho khách hàng, giúp tăng cường tương tác và hiệu quả kinh doanh.

Ví dụ: bạn có thể có một trang web, một ứng dụng và một cửa hàng vật lý và bạn muốn mỗi trải nghiệm đó phù hợp với những người khác. Bạn cũng có thể muốn khách hàng có thể chuyển đổi giữa các kênh mà không gặp phải bất kỳ rào cản nào. Một người tiêu dùng có thể bắt đầu xem hàng online sau đó đi tới cửa hàng thực. Khi ở trong cửa hàng, nhân viên bán hàng có thể đề xuất các mặt hàng khác có liên quan tới sản phẩm người dùng đã xem online, từ đó tăng giá trị của đơn hàng. 

Dưới đây là một số con số thống kê về việc sử dụng Omnichannel trong thời gian gần đây:

• Forbes đã báo cáo rằng 70% doanh nghiệp cho rằng việc triển khai chiến lược Omnichannel giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh số bán hàng.
• According to Statista, vào năm 2020, ở Hoa Kỳ, hơn 40% người tiêu dùng đã sử dụng ba hoặc nhiều hơn ba kênh để mua hàng.
• Một báo cáo của Salesforce cho thấy, 65% khách hàng mong muốn các thương hiệu cung cấp trải nghiệm liền mạch khi mua sắm qua nhiều kênh.
• Nghiên cứu từ Aberdeen Group cho thấy, doanh nghiệp triển khai Omnichannel có tỷ lệ tăng trưởng doanh số bán hàng hàng năm lớn hơn 6,8% so với các doanh nghiệp không triển khai.

II. Ưu điểm của omnichannel

Ngày nay, hầu hết các thương hiệu sẽ đồng ý rằng omnichannel có thể mang lại kết quả tốt nhất. Mặc dù việc thực hiện một chiến lược omnichannel không đơn giản, nhưng khi được thực hiện đúng cách, nó sẽ mang lại một loạt lợi ích. 

• Trải nghiệm người dùng tốt hơn – Vì omnichannel tập trung vào trải nghiệm cá nhân trên các thiết bị thay vì kênh, nên trải nghiệm của khách hàng (CX) sẽ tốt hơn. Bằng cách tập trung vào khách hàng thay vì nền tảng, các công ty có thể thúc đẩy doanh số cao hơn và tỷ lệ duy trì tốt hơn.
• Sự liền mạch trong chiến lược và bản sắc thương hiệu – Tạo một chiến lược liền mạch trên các kênh có nghĩa là xây dựng một hình ảnh thương hiệu dễ nhận biết. Các tổ chức nên dựa trên hình ảnh này dựa trên nhu cầu và giá trị cốt lõi của khán giả. Bằng cách tập trung vào trải nghiệm tổng thể và làm việc trong các nguyên tắc thương hiệu của bạn để nhắm mục tiêu từng kênh, bạn sẽ có một chiến lược thương hiệu toàn diện hơn, giúp tăng mức độ trung thành và nhiều thông điệp được nhắm mục tiêu hơn.
• Tăng doanh thu – Omnichannel khuyến khích khách hàng tương tác với thương hiệu trên nhiều điểm tiếp xúc và kênh. Những tương tác gia tăng, đa dạng này ở mỗi giai đoạn trong hành trình của người mua có thể giúp tăng doanh thu, vì nghiên cứu cho thấy rằng những khách hàng tương tác với nhiều điểm tiếp xúc có xu hướng có giá trị hơn 30%. Thông điệp được nhắm mục tiêu nhiều hơn này cũng xây dựng lòng trung thành, khiến nhiều khả năng khách hàng sẽ mua hàng từ thương hiệu của bạn một lần nữa. Trung bình, khách hàng lặp lại đóng góp tới 40 phần trăm doanh thu, mặc dù đây là một phần nhỏ hơn trong cơ sở người tiêu dùng của bạn.
• Dữ liệu phân bổ tốt hơn – Việc áp dụng omnichannel thực sự không chỉ mở rộng trải nghiệm của người dùng với thương hiệu của bạn mà còn với các phân tích dữ liệu của bạn. Bằng cách theo dõi mức độ tương tác trên các kênh, các thương hiệu hiểu rõ hơn về hành trình của khách hàng trông như thế nào, thời gian và địa điểm mà người tiêu dùng muốn tương tác cũng như chiến dịch nào đã tạo ra nhiều giá trị nhất. Tất cả dữ liệu này có thể được đưa trở lại vào chiến lược của bạn để xây dựng các chiến dịch được nhắm mục tiêu nhiều hơn và tối ưu hóa chi tiêu truyền thông.

III. Các bước để triển khai omnichannel

Từ quan điểm của khách hàng, omnichannel mang lại trải nghiệm người dùng liền mạch, giúp cải thiện hành trình của khách hàng. Tuy nhiên, từ quan điểm của nhà tiếp thị, việc xử lý nhiều kênh và chiến lược có vẻ như là một cơn ác mộng.

Vậy làm thế nào để bạn có thể triển khai một chiến lược omnichannel hiệu quả? Hãy cùng xem các bước dưới đây:

1. Tìm hiểu các nền tảng nơi đối tượng mục tiêu của bạn tồn tại

Để xây dựng chiến lược omnichannel hiệu quả, bước đầu tiên là xác định các nền tảng, kênh và thiết bị mà khách hàng hiện tại của bạn sử dụng hàng ngày. Bạn cũng sẽ phải hiểu rõ hơn về cách họ tương tác với họ, sở thích, trải nghiệm và điểm yếu của họ.

Google Analytics là một công cụ mạnh mẽ có thể là điểm xuất phát để thu thập dữ liệu người dùng hiện có. Các báo cáo chuyển đổi chỉ ra các kênh đang thu hút khách hàng. Thông tin này có thể đóng vai trò là cơ sở để bạn có thể bắt đầu xây dựng và tinh chỉnh chiến lược omnichannel của mình bằng cách tập trung vào các điểm tiếp xúc quan trọng nhất.

2. Tạo Persona người dùng

Trong khi theo dõi chặt chẽ các khách hàng hiện tại của mình, bạn cũng cần xem xét những khách hàng trong tương lai. Vì vậy, trước khi bắt đầu chiến dịch tiếp cận rộng rãi, trước tiên bạn cần xác định khách hàng tiềm năng để thực hiện chiến lược omnichannel hiệu quả hơn.

Và bạn có thể đạt được mục tiêu này bằng cách vạch ra danh tính khách hàng chi tiết. Chân dung người mua lý tưởng thường phải chứa các đặc điểm như nhân khẩu học, hành vi của khách hàng, thói quen mua hàng, phương thức giao tiếp ưa thích và bất kỳ sở thích nào khác. Đồng thời, bạn cần tìm hiểu sâu hơn và tìm hiểu ngay cả những chi tiết nhỏ nhất như tần suất mua hàng, phương thức mua hàng, thanh toán, nguồn lưu lượng truy cập, kênh và thiết bị, v.v. Động cơ là vạch ra một khách hàng chi tiết hành trình.

Cách tốt nhất để thực hiện giai đoạn này là tập hợp toàn bộ hoạt động bán hàng và tiếp thị của bạn để động não khi bạn đặt mình vào vị trí của khách hàng. Nói chung, bạn cần tưởng tượng những khách hàng trực tuyến và ngoại tuyến có giá trị trọn đời của khách hàng (CLV) cao nhất và liệt kê tất cả các đặc điểm chung.

3. Tiến hành phân khúc đối tượng

Bây giờ bạn đã hiểu chi tiết về đối tượng mục tiêu của mình, cùng với những điều họ thích và không thích, đã đến lúc phân loại họ thành các nhóm. Giai đoạn này đặc biệt hữu ích khi bạn cung cấp rất nhiều sản phẩm và dịch vụ, yêu cầu bạn khám phá xem ai đang mua cái gì. Ngoài ra, xem xét rằng 74% khách hàng cảm thấy thất vọng khi họ nhận được nội dung không liên quan, phân khúc đối tượng của bạn là một cách hiệu quả để cá nhân hóa hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ của bạn.

Hầu hết các giải pháp tự động hóa omnichannel và CRM đều có thể thực hiện phân khúc khách hàng dựa trên quy tắc dựa trên diện mạo mà bạn tạo. Thông thường, các doanh nghiệp thực hiện phân khúc dựa trên giới tính, địa lý, mua hàng trước đó hoặc sở thích, lòng trung thành của khách hàng, mức độ tương tác trước đó, v.v. Bạn thậm chí có thể tùy chỉnh các diện mạo hiện có và bổ sung chúng bằng các yếu tố khác để mở rộng chúng. Tính năng phân đoạn và tự động hóa cho phép bạn thiết lập một sự kiện hoặc trình kích hoạt dựa trên hành vi.

4. Lập bản đồ hành trình khách hàng

Đến bây giờ, bạn đã thực hiện nền tảng để hướng khách hàng của mình đến kênh phù hợp nhất tùy thuộc vào sở thích của họ. Bây giờ là phần bạn huy động trải nghiệm người dùng từ đầu đến cuối thông qua lập bản đồ hành trình của khách hàng. Bạn cần theo dõi hành trình đa kênh, trực tuyến và ngoại tuyến, để xác định các điểm tiếp xúc chính và tìm cách hợp lý hóa cũng như nâng cao chúng.

Hãy nhớ rằng omnichannel bao gồm nhiều hành trình trong một chiến dịch. Do đó, bạn sẽ phải liên kết tất cả chúng lại với nhau trong thời gian thực để tránh mọi khoảng trống, sự ngớ ngẩn hoặc những cuộc chạm trán khó xử.

Định vị bạn là một khách hàng nhất định từ bất kỳ diện mạo nào của bạn. Sau đó, bắt đầu từ giai đoạn nhận thức và đi xuyên suốt quá trình cho đến khi vận động chính sách. Những vấn đề mà bạn phải đối mặt là gì? Làm thế nào bạn có thể cải thiện hành trình này? Giá trị gia tăng của mỗi điểm tiếp xúc là gì? Ghi lại những quan sát này và tìm cách cải thiện chúng.

5. Gán mức độ ưu tiên cho các kênh và thiết bị

Mặc dù bạn đang triển khai omnichannel, nhưng thực tế là không phải tất cả các kênh đều được tạo ra như nhau. Trên thực tế, bạn có thể đã thấy ở trên rằng chiến lược omnichannel bao gồm một loạt các kênh khác nhau, từ tin nhắn văn bản đến thông báo đẩy. Do đó, một chiến lược omnichannel hiệu quả đòi hỏi các doanh nghiệp cần ưu tiên các kênh và thiết bị mà khách hàng của họ ưa thích. Việc đầu tư vào những con đường chín muồi chỉ có ý nghĩa vì nó giúp tăng cường mức độ tương tác và trải nghiệm người dùng, từ đó tăng khả năng sinh lời.

Việc bạn cần làm là thiết lập sự hiện diện mạnh mẽ trên tất cả các kênh, trực tuyến và ngoại tuyến, nơi khách hàng của bạn cư trú. Tiếp theo, bạn cần sử dụng các kỹ thuật như lắng nghe xã hội hoặc phân tích tiếp thị để khám phá những gì hiệu quả và những gì không. Bạn thậm chí có thể thực hiện các cuộc khảo sát hoặc yêu cầu phản hồi để hiểu sở thích của người dùng. Cuối cùng, chỉ định mức độ ưu tiên cho các kênh và thiết bị dựa trên phản hồi và đầu vào.

6. Tiến hành tích hợp liền mạch tất cả các kênh

Giai đoạn đã được thiết lập: bạn đã tinh chỉnh chiến lược omnichannel của mình bằng cách đưa vào danh sách rút gọn các kênh và thiết bị ưa thích của mình và giờ là lúc kết hợp tất cả chúng lại với nhau.

Giai đoạn này là phần khó khăn nhất khi áp dụng omnichannel vì bạn cần kết nối tất cả các điểm chạm trực tuyến và ngoại tuyến. Sự tích hợp liền mạch của các kênh khác nhau giống như cột trụ chính của chiến lược omnichannel.

Đây là giai đoạn cần sự tham gia và đồng lòng của nhiều bộ phận. Đương nhiên, bạn cũng sẽ phải triển khai công nghệ phù hợp để tạo thuận lợi cho quá trình này. Hợp nhất tất cả các kênh liên quan đến việc theo dõi khách hàng của bạn và trải nghiệm mua sắm của họ trên mọi điểm tiếp xúc và kết nối nó với những người khác.

Từ việc đọc trực tuyến về cửa hàng của bạn đến việc ghé thăm cửa hàng thực tế đến mua hàng qua ứng dụng dành cho thiết bị di động của bạn – bất kể thứ tự của các sự kiện như vậy, bạn sẽ phải đảm bảo rằng trải nghiệm người dùng vẫn thống nhất xuyên suốt.

7. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Giống như việc bạn cần tích hợp các kênh liên lạc, bạn cũng cần tích hợp liền mạch hỗ trợ khách hàng giữa các kênh. Điều đó có nghĩa là bất kể nền tảng mà khách hàng của bạn bắt đầu cuộc trò chuyện với thương hiệu của bạn là gì, trải nghiệm người dùng phải giữ được chất lượng tương đương giữa các kênh.

8. Đo lường hiệu suất của bạn

Trong khi xác định chiến lược omnichannel của mình, điều quan trọng là bạn phải xác định các KPI tương ứng với sự thành công của chiến lược. Nhưng với một số kênh truyền thông kết hợp, có thể khó phân tích và so sánh kết quả của chúng. Để thực hiện việc này, bạn sẽ cần các công cụ có khả năng phân tích dữ liệu giữa các kênh. Hãy chú ý đến các báo cáo và dữ liệu phân tích vì chúng sẽ giúp xác định hiệu quả chiến lược của bạn.

IV. Một số ví dụ về thành công của omnichannel

1. Starbucks

Chỉ cần xem qua app phần thưởng của Starbucks, bạn sẽ hiểu tại sao nhiều người coi đây là một trong những trải nghiệm omnichannel hàng đầu hiện nay.

Đầu tiên, bạn nhận được một thẻ phần thưởng miễn phí mà bạn có thể sử dụng bất cứ khi nào bạn mua hàng. Nhưng không giống như các chương trình khách hàng thân thiết truyền thống , Starbucks đã giúp bạn có thể kiểm tra và nạp lại thẻ của mình qua điện thoại, trang web, tại cửa hàng hoặc trên ứng dụng. Mọi thay đổi đối với thẻ hoặc hồ sơ của bạn đều được cập nhật trên tất cả các kênh, theo thời gian thực.

Xếp hàng để nhận cà phê và nhận ra rằng bạn không có đủ số dư trong tài khoản? Hãy nạp tiền lại và nhân viên thu ngân sẽ biết số tiền đó đã được cập nhật vào thời điểm bạn quẹt thẻ.

2. Sephora

“Người khổng lồ của ngành công nghiệp làm đẹp” – Sephora tạo ra trải nghiệm omnichannel kết nối việc mua hàng trực tuyến của người mua sắm với việc họ đến cửa hàng. Ngoài các hội thảo làm đẹp và trang điểm miễn phí, khách hàng có thể sử dụng máy tính bảng tại cửa hàng để truy cập tài khoản “Túi làm đẹp” của họ trong khi mua sắm.

Tài khoản này cho phép họ tra cứu chi tiết mặt hàng và thử sản phẩm ảo. Nếu thích một sản phẩm, họ có thể thêm sản phẩm đó vào danh sách mong muốn và mua toàn bộ danh sách trên app.

3. Google Chrome

Google là một nhà vô địch khác về trải nghiệm omnichannel và một ví dụ cụ thể là trình duyệt của họ, Google Chrome. Khi người dùng đăng nhập vào tài khoản Google của họ, lịch sử và hoạt động của họ sẽ tự động được đồng bộ hóa với mọi thiết bị. Người dùng thậm chí có thể truy cập các tab trên điện thoại của họ ứng dụng mà họ để mở trên máy tính xách tay của mình.

Sự đồng bộ hóa này cho phép người dùng có trải nghiệm liền mạch bất kể họ sử dụng thiết bị nào để truy cập Chrome. Kết quả là? Google Chrome nắm giữ phần lớn thị phần — trung bình trên 65% — trên thị trường trình duyệt internet. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cung cấp trải nghiệm omnichannel không chỉ thông qua các nỗ lực tiếp thị, bán hàng và dịch vụ mà còn thông qua sản phẩm của bạn.