9 Lợi Ích Của Ứng Dụng Chatbot Trong Kinh Doanh

Chatbot là hệ thông trí tuệ nhân tạo (AI) cho phép khách hàng tương tác qua tin nhắn, văn bản, giọng nói. Hiện nay, nó được coi là một trong những công cụ tiếp cận khách hàng phổ biến và hiệu quả nhất. Việc ứng dụng chatbot không chỉ dừng lại ở một nền tảng như website, mà có thể được áp dụng cùng lúc trên cả nền tảng mạng xã hội như Facebook, Telegram, v.v, nhằm mang tới trải nghiệm đồng nhất và hoàn thiện cho khách hàng.

Các yếu tố như đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp áp dụng chatbot tiên tiến và công nghệ phát triển đang thúc đẩy sự tăng trưởng của thị trường chatbot. Nghiên cứu của Precedence Research đưa ra dự đoán rằng quy mô thị trường chatbot toàn cầu sẽ trị giá khoảng 4,9 tỷ USD vào năm 2032 (Global News Wire). 

Trong bài viết này, hãy cùng tìm hiểu những lợi ích thực tiễn của việc sử dụng chatbot và cách tối ưu chúng để mang lại hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn. Nếu chatbot được vận hành với một chiến lược rõ ràng, bạn có thể nhìn thấy những kết quả khả quan chỉ trong một thời gian ngắn!

I – Tổng Quan Thị Trường Phát Triển Ứng dụng Chatbot

Trước khi tìm hiểu về lợi ích của ứng dụng chatbot cho doanh nghiệp, hãy cùng điểm qua những con số quan trọng của thị trường này:

• Thị trường chatbot toàn cầu được định giá 3,78 tỷ USD vào năm 2021 và dự kiến ​​sẽ đạt tốc độ CAGR là 30,29% trong giai đoạn dự báo 2022 – 2027 (Mordor Intelligence). 
• Bắc Mỹ có thị phần lớn nhất trong thị trường Chatbots toàn cầu (41%).
• Năm 2022, chatbot được sử dụng nhiều nhất cho mảng marketing, khoảng 56%. Chatbots sử dụng AI để xử lý ngôn ngữ và tương tác với con người. Nhiều chatbot đã được thêm vào các ứng dụng nhắn tin như Facebook, Skype, Slack và các trang mạng xã hội khác.

• Đến 2024, Insider Intelligence dự đoán rằng chi tiêu bán lẻ của người tiêu dùng thông qua chatbots trên toàn thế giới sẽ đạt 142 tỷ đô la – tăng từ chỉ 2,8 tỷ đô la vào năm 2019.

II- Lợi Ích của Ứng Dụng Chatbot Trong Kinh Doanh

Có rất nhiều lợi ích khi sử dụng chatbot và phần lớn phụ thuộc vào cách các doanh nghiệp và các bên liên quan có thể tận dụng chúng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Dưới đây là một số lợi ích hàng đầu mà các doanh nghiệp ứng dụng chatbot nhận được:

1. Trợ lý cá nhân

Ứng dụng Chatbot có thể hoạt động hiệu quả như một trợ lý cá nhân, hỗ trợ xử lý các công việc hàng ngày cho doanh nghiệp, chẳng hạn như lên lịch cuộc hẹn, gửi email và quản lý tài khoản mạng xã hội. 

Đây có thể là một cách tuyệt vời để hợp lý hóa quy trình làm việc, tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và tiết kiệm thời gian cho các chuyên gia bận rộn để họ có thể tập trung vào các công việc quan trọng hơn như đổi mới và nghiên cứu.

2. Tiết kiệm chi phí hoạt động

Việc triển khai các ứng dụng chatbot mạnh mẽ cho phép các công ty quản lý một lượng lớn truy vấn của khách hàng trong thời gian tương đối ngắn. Chatbots giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí mà không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Chatbot có thể:

• Tự động hóa các quy trình kinh doanh hàng ngày và cho phép nhóm hỗ trợ khách hàng tập trung vào các truy vấn phức tạp hơn
• Mở rộng quy mô hỗ trợ trò chuyện của họ một cách có hệ thống trong giờ cao điểm để cung cấp dịch vụ hỗ trợ chất lượng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• Kích hoạt nhiều mô hình dịch vụ khách hàng mới để giúp tăng giá trị thương hiệu và uy tín

3. Hỗ trợ khách hàng 24/7 và theo thời gian thực

Gần một nửa số người mua sắm trực tuyến tin rằng thời gian phản hồi trung bình từ dịch vụ khách hàng nên dưới 5 phút. Việc nhận được sự hỗ trợ trong khoảng thời gian này là một trong những yếu tố tiên quyết khách hàng có tiếp tục tương tác với thương hiệu hay không.

Chatbots là lựa chọn hoàn hảo để trợ giúp khách hàng trong thời gian thực với các câu trả lời tự động giải quyết phần lớn nhu cầu của khách hàng. Với những chatbot hiện đại nhất, chúng không chỉ đưa ra câu trả lời cho những câu hỏi chung mà còn có thể phân tích và đưa ra đáp án phù hợp nhất cho khách hàng. 

4. Mang đến trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng

Ứng dụng Chatbot có thể cung cấp hỗ trợ theo ngữ cảnh, dựa trên giá trị có thể hỗ trợ doanh nghiệp một cách đáng kể. Dựa vào dữ liệu sẵn có, chatbot có thể phân tích và đưa ra những gợi ý sản phẩm phù hợp với từng khách hàng. Từ đó tăng số lượng sản phẩm bán ra cho doanh nghiệp. 

Bạn có thể dễ dàng thiết lập các chatbot riêng biệt cho khách hàng mới, khách hàng quay lại hoặc người mua sắm đang từ bỏ giỏ hàng. Các chatbot thương mại điện tử có thể tự động nhận dạng khách hàng, cung cấp các tin nhắn được cá nhân hóa và thậm chí gọi khách truy cập bằng tên của họ.

5. Phân tích dữ liệu khách hàng tốt hơn

Với sự trợ giúp của phân tích chatbot, các doanh nghiệp có thể phân tích bot hoạt động tốt như thế nào về kết quả kinh doanh thành công và doanh số bán hàng được tạo ra cũng như thông tin chi tiết về cách mọi người tương tác với doanh nghiệp và những gì họ đang yêu cầu.

Ngoài ra, chatbot rất linh hoạt trong cách tiếp cận và cho phép các doanh nghiệp phục vụ khách hàng của họ trên hầu hết mọi nền tảng.

6. Cải thiện mức độ tương tác với khách hàng và bán hàng

Cấu trúc linh hoạt của chatbot giúp chúng dễ dàng tích hợp với các hệ thống khác, đổi lại tăng mức độ tương tác của khách hàng. Một ví dụ tuyệt vời về điều này là nhận đặt chỗ trực tuyến. Ngay khi khách hàng bắt đầu giao tiếp với chatbot và thể hiện sự quan tâm đến việc đặt chỗ, chatbot sẽ ngay lập tức dẫn họ đến trang đặt chỗ để cố gắng chốt giao dịch.

Loại trải nghiệm nhanh chóng và không rắc rối này khiến khách hàng hài lòng và hài lòng. Hơn nữa, do tính chất được lập trình của chatbot, chúng phát ra âm thanh tự nhiên và giống con người hơn, giúp trải nghiệm của khách hàng trở nên tích cực và dễ chịu hơn. Tỷ lệ tương tác trung bình của chatbot là khoảng 10% (được đo bằng tỷ lệ nhấp cho tất cả khách truy cập trang web)!

7. Tạo ra khách hàng tiềm năng, xác thực & “nuôi dưỡng” tốt hơn

Chatbot được trang bị để đưa ra những câu hỏi cần thiết và phù hợp, thuyết phục khách hàng và tạo ra khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng. Nó đảm bảo rằng luồng hội thoại đi đúng hướng để có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.

Ngoài việc tạo khách hàng tiềm năng, một lợi ích khác của chatbot là chatbot có thể giúp bạn đánh giá khách hàng tiềm năng thông qua các KPI đã xác định, bao gồm dòng thời gian, ngân sách, mức độ liên quan, tài nguyên, v.v. để giúp bạn không phải xử lý các khách hàng tiềm năng tốn thời gian.

8. Tiết kiệm thời gian

Một trong những lợi ích của chatbot là chatbot trao quyền cho doanh nghiệp và tiết kiệm thời gian bằng cách giải quyết các truy vấn cơ bản. Chỉ những truy vấn phức tạp cần đầu vào của con người mới được chuyển đến các giám đốc điều hành trong nhóm hỗ trợ. Khoảng 90% truy vấn của khách hàng được giải quyết trong 10 tin nhắn hoặc ít hơn.

Nhờ vậy, nhân viên hỗ trợ có thể dành nhiều thời gian hơn cho các vấn đề quan trọng cần sự hỗ trợ của con người, giảm đáng kể chi phí vận hành, thời gian và nhân lực.

9. Tính ứng dụng cao 

AI chatbot không chỉ là công cụ hiệu quả trong chăm sóc khách hàng và marketing, nó còn có thể hỗ trợ doanh nghiệp trên nhiều góc độ khác. Chatbot có thể hỗ trợ nhân viên trong việc tìm kiếm thông tin nội bộ, tạo báo cáo, tự động hóa một phần trong quy trình xử lý công việc. Ngoài ra, nó có thể gửi đi các thông báo tới nhân viên khi có những sự kiện đặc biệt hoặc vấn đề phát sinh, giúp họ kịp thời nắm bắt thông tin. 

III- Cách Đo Lường Hiệu Quả của Chatbot

Vậy là bạn đã nắm được những lợi ích mà chatbots đem đến cho doanh nghiệp, việc tiếp theo là đo lường được hiệu suất thực tế để kết luận được rằng công cụ này có thực sự là “vũ khí” mà bạn cần.

Nhiều doanh nghiệp hào hứng sử dụng chatbot, nhưng một số lại quên mất việc theo dõi hoạt động của chatbot. Từ đó dẫn tới việc họ không nắm được chatbot của mình hoạt động ra sao, có mang lại hiệu quả thực tế cho doanh nghiệp hay không. 

Vậy thì tiếp theo, hãy cùng điểm qua những chỉ số quan trọng doanh nghiệp cần theo dõi để phân tích mức độ hiệu quả mà chatbot mang lại.

1. Các chỉ số chính của chatbot cần theo dõi

Một số chỉ số của chatbot là tỷ lệ phần trăm dựa trên tỷ lệ hoàn thành mục tiêu (GCR) trong khi những chỉ số khác có thể được biểu thị dưới dạng tổng số lần thực hiện.

1.1 Số lượng cuộc trò chuyện được kích hoạt (phiên chatbot)

Việc phân tích chatbot của bạn nên bắt đầu với tổng số phiên chatbot được kích hoạt. Hãy lưu ý rằng việc khởi chạy bot ở đây không tương đương với việc người dùng tham gia cuộc trò chuyện, nhưng nó vẫn là một chỉ số có ích để làm tham chiếu cho các dữ liệu sau.

30 ngày là khung thời gian phổ biến nhất vì nó cho phép bạn theo dõi số lượng phiên theo tháng. Chatbot có thể được kích hoạt trong rất nhiều tình huống, vì vậy hãy phân biệt rõ ràng giữa các phiên chatbot và tổng lưu lượng truy cập trang web của bạn.

1.2 Tương tác của người dùng (tỷ lệ phản hồi)

Tỷ lệ tương tác của người dùng là số người đã tham gia cuộc trò chuyện (hoặc thực hiện một hành động cụ thể, chẳng hạn như nhận mã giảm giá từ chatbot) chia cho số phiên chatbot. Mọi hình thức tương tác của người dùng đều có thể được coi là tương tác.

Trung bình, việc triển khai chatbot thành công có thể mang lại tỷ lệ tương tác khoảng 35-40%. Tuy nhiên, có rất nhiều yếu tố xuất hiện ở đây và rất khó để thảo luận về điểm chuẩn chatbot chính xác.

1.3 Tỷ lệ nhấp vào tin nhắn (CTR)

Hầu hết các chatbot đều dựa trên sơ đồ cây hội thoại mà bạn có thể xem hoặc chỉnh sửa. Chúng được tạo thành từ các nút liên kết với nhau đại diện cho các thông điệp, hành động hoặc điều kiện.

CTR cho từng tin nhắn sẽ giúp bạn xác định thời điểm nào trong cuộc trò chuyện mà khách hàng rời khỏi chatbot. Xác định những thời điểm quan trọng trong cuộc trò chuyện là điều cần thiết để hiểu hành vi của khách hàng.

1.4 Tỷ lệ chuyển tiếp trò chuyện từ chatbot

Chatbot handoff là tỷ lệ phần trăm khách hàng mà chatbot không thể trợ giúp và phải chuyển hướng đến các đại lý của con người. Điều này có thể có nghĩa là tạo một yêu cầu mới trong hệ thống bán vé dịch vụ khách hàng hoặc chuyển cuộc trò chuyện trực tiếp cho nhân viên hỗ trợ. Tỷ lệ bàn giao chatbot cao cho thấy rằng chatbot của bạn nhận được rất nhiều câu hỏi mà nó không thể trả lời.

Ngược lại với chatbot handoff là chatbot containment – tỷ lệ ngăn chặn, chỉ những trường hợp chatbot đã xử lý thành công vấn đề của khách hàng mà không cần chuyển tiếp cho con người can thiệp. 

1.5 Khối lượng hội thoại hàng ngày

Một điều quan trọng bạn nên đưa vào báo cáo chatbot của mình là khối lượng cuộc trò chuyện đến theo ngày trong tuần và theo giờ. cách tiếp cận tốt nhất đối với dịch vụ khách hàng là một giải pháp kết hợp sử dụng chatbot, tin nhắn tự động, phản hồi soạn sẵn và tác nhân con người.

Nếu bạn có thể tìm ra thời điểm khách hàng của mình bắt đầu nhiều cuộc trò chuyện hơn bình thường, bạn sẽ có thể quản lý tài nguyên của mình tốt hơn.

1.6 Tỷ lệ giữ chân người dùng

Thử nghiệm thực sự không phải là liệu ai đó có sử dụng chatbot của bạn một lần hay không, mà là liệu họ có sẵn sàng sử dụng lại hay không.

Bạn cũng có thể đo lường tỷ lệ giữ chân đã sử dụng bằng cách theo dõi những khách hàng đã nói chuyện với bot của bạn và theo dõi họ bằng thẻ. Khi chatbot nhận ra một khách hàng cũ, nó có thể cá nhân hóa các tin nhắn để chúng không lặp lại.

1.7 Tỷ lệ thoát và thời gian dừng

Theo dõi hành vi của người dùng trên trang web được thực hiện tốt nhất bằng cách tích hợp chatbot với Google Analytics. 

Bạn có thể dễ dàng tạo hai phân khúc người dùng và chia khách truy cập trang web thành những người trò chuyện với bot của bạn và những người không trò chuyện. Điều này sẽ giúp bạn khám phá xem liệu có mối tương quan giữa việc trò chuyện với chatbot dịch vụ khách hàng, tỷ lệ thoát và các chỉ số hiệu suất trang web khác hay không.

1.8 Tỷ lệ tạo ra lead

Số lượng khách hàng tiềm năng được tạo là một trong những số liệu chatbot hữu hình và có thể định lượng nhất. Khách truy cập trang web trở thành khách hàng tiềm năng khi họ chia sẻ thông tin liên hệ của họ với bạn.

Tổng khối lượng khách hàng tiềm năng mà chatbot của bạn tạo ra có thể được tóm tắt bằng một con số. Ngoài việc tạo khách hàng tiềm năng, chatbot cũng có thể giúp đánh giá những khách hàng tiềm năng đó. Ví dụ: chatbot của bạn có thể đặt câu hỏi để giúp bạn xác định xem khách hàng tiềm năng đã sẵn sàng mua hay chưa.

1.9 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng

Bạn có thể đo lường hiệu quả của chatbot bằng cách phân tích tỷ lệ phản hồi hoặc mức độ tương tác của người dùng. 

Phương pháp hiệu quả nhất là đưa ra một câu hỏi trực tiếp cho khách hàng. Chỉ cần yêu cầu người dùng của bạn xếp hạng chatbot hoặc từng tin nhắn. Bạn sẽ mất một thời gian để có được kết quả, nhưng bạn sẽ có phản hồi chính xác nhất theo cách này. 

2. Lợi ích của đo lường hiệu suất ứng dụng Chatbot

Với dữ liệu mà chatbot của bạn tạo ra, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt về hành trình khách hàng, tiếp thị và quy trình bán hàng của mình.

Quá tình phân tích dữ liệu ứng dụng Chatbot cho phép bạn:

• Đánh giá hiệu quả

Bằng cách xem xét các dữ liệu như khối lượng tin nhắn, tỷ lệ tương tác và tỷ lệ chuyển đổi mục tiêu, bạn có thể có được bức tranh rõ ràng về hiệu quả hoạt động của chatbot của mình. Thông tin này có thể giúp bạn xác định các khu vực cần cải thiện và thay đổi thiết kế chatbot của mình.

• Đo lường ROI và chi phí

Bằng cách theo dõi chi phí phát triển, phí đăng ký nền tảng chatbot và chi phí hỗ trợ bổ sung, bạn có thể có được bức tranh rõ ràng về ROI của ứng dụng chatbot của mình. Bạn cũng có thể tính toán số tiền và thời gian tiết kiệm được bằng cách sử dụng dịch vụ tự phục vụ tự động thay vì thuê và đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng.

• Nhận thông tin chi tiết về sự hài lòng của khách hàng

Phân tích ứng dụng Chatbot có thể giúp bạn hiểu những thứ như cảm tính của khách hàng, điểm khó khăn và các khu vực nhầm lẫn. Thông tin này có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng trên trang web của bạn.

• Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu

Với thông tin chi tiết mà chatbot của bạn tạo ra, bạn có thể đưa ra quyết định sáng suốt về hành trình khách hàng, quy trình tiếp thị và bán hàng của mình.

Kết Luận

Chatbot là một công cụ hữu ích đối với doanh nghiệp và có tính ứng dụng cao. Khi sử dụng ứng dụng chatbot, doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí, hỗ trợ khách hàng tốt hơn, thu thập dữ liệu và mang tới một trải nghiệm tuyệt vời hơn cho mỗi cá nhân. Tóm lại, khi được sử dụng và theo dõi đúng cách, ứng dụng chatbot có thể giúp bạn cải thiện hiệu suất kinh doanh một cách đáng kể và chiếm lợi thế trên thị trường.

Trong những năm tiếp theo, AI chatbot được dự đoán sẽ càng mạnh mẽ hơn với nhiều tính năng ưu việt. Để đảm bảo mình luôn cung cấp một trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, doanh nghiệp cần chú ý tới những động thái trên thị trường và cập nhật chatbot của mình với những biến động hay thay đổi tương ứng với nhu cầu của người mua.